山東豐源集團股份有限公司員工行為規(guī)范

 

一、儀容儀表規(guī)范

（一）儀容：

　　1、頭發(fā)：頭發(fā)應保持干凈無異味。男士發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留長發(fā)和胡須；女士發(fā)型要大方得體，梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染顏色過分突出的發(fā)色。

　　2、面部：面部要保持清潔無異物。女士上崗可以化淡妝，給人以清新淡雅的感受，不得濃裝艷抹，不佩帶復雜飾物，不宜用味道強烈的香水；男士應及時剃須，修剪鼻毛。

　　3、口腔：保持口腔衛(wèi)生，上崗前不喝酒（工作接待除外）和吃有異味的食物。

　　4、指甲：經(jīng)常修剪，保持清潔。

（二）儀表：

　　1、著裝：

　　具備著標志服的單位或部門，工作期間應按規(guī)定統(tǒng)一著裝；上崗佩帶工牌，工牌佩帶在左胸前或胸前。

　　工作著裝時，男士不允許坦胸露背, 不允許穿背心、短褲, 不允許卷褲腳管；女士不允許穿著吊帶衫、超短裙或其他奇裝異服。

　　服裝應定期清潔，干凈大方，無油污，無嚴重破損。

　　2、鞋子：鞋子應保持清潔，如有破損及時修補；皮鞋需保持光亮，不釘響底，襪子整潔；工作場所不得穿拖鞋。

　　3、禮儀著裝：出席重要活動時，應著西服套裝和佩帶領(lǐng)帶（或其他禮服），注意西裝、襯衫、領(lǐng)帶三者顏色的搭配；領(lǐng)帶要佩帶端正，不得破損或歪斜松弛；西裝內(nèi)著毛衣、襯衣時，下擺不得外露。

二、舉止規(guī)范

（一）站姿：

　　1、站立：要端正，不倚靠它物，不東倒西歪；雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。

　　2、盡力做到：站立時，腰背挺直，自信從容，挺胸收腹，肩膀自然平放不聳肩，讓人看清面孔，身體重心在兩腳中間，兩臂自然下垂。

　　3、視線：維持水平微高的幅度。

（二）坐姿：

　　1、標準坐姿：坐姿應保持端正，坐在椅子的前2/3部分，上身不靠著椅背而應微向前傾，手自然放于膝前，雙腳與肩同寬，女士著裙裝時應閉攏雙腿。

　　2、盡量避免以下幾種姿勢：將身體深陷在座椅里；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在上級或客人面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐。

（三）走姿：

　　1、走路應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，神態(tài)大方自然，目視前方，雙臂自然擺動。

　　2、行走時注意：不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指；不與他人摟腰搭背；如遇到急事，可加快腳步，但不要奔跑，尤其是在辦公樓中，跑步會發(fā)出倉促響聲，影響辦公氛圍。

　　3、走路時盡量靠右行；與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他人先行；引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后。

（四）握手：

　　1、握手：用右手，友好地目視對方，用力要適度。

　　2、禮儀：需要握手時，上級先對下級伸出手；年長者先對年輕者伸出手；女士先對男士伸出手；主人先對客人伸出手；男士與女士握手時，注意不要完全握住對方的手。

（五）微笑：

　　1、在公司內(nèi)同事相遇，應點頭微笑示意行注目禮。

　　2、微笑：應發(fā)自內(nèi)心，真實親切、自然大方。

三、言談規(guī)范

　　1、交談時精神要飽滿，姿態(tài)要端正，態(tài)度要誠懇；親切溫和，語速適中，提倡講普通話，通俗易懂，語音清晰。

　　2、交談時面帶微笑，兩眼禮貌的看著對方，目光不要游移不定。

　　3、交談時應仔細聆聽對方的講話，并采用身體語言（如點頭、微笑、目光等）表示對他人的尊敬，不要輕易打斷對方。

　　4、交談時應保持合理距離，不做小動作，不打哈欠，不抓耳撓腮。

四、禮節(jié)規(guī)范

（一）內(nèi)部禮節(jié)

　　1、公司員工無論歸屬單位、職位層級和崗位區(qū)別都應彼此尊重，禮貌相待，和睦團結(jié)。

　　2、員工之間常采用的禮節(jié)有鞠躬禮、點頭禮、注目禮和問候語。

　　鞠躬禮的要領(lǐng)是：上體保持正直，面帶微笑，腰部自然向前彎曲。鞠躬禮用于正式場合。

　　點頭禮的要領(lǐng)是：面帶微笑，頭部微向下點，而后抬起。點頭禮用于非正式場合。

　　注目禮的要領(lǐng)是：面向?qū)Ψ匠闪⒄藙?，同時注視對方，目迎目送。注目禮用于不便行鞠躬禮或點頭禮的場合。

　　問候語主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。主要應用于非正式場合。

　　接受鞠躬禮、點頭禮、注目禮或問候語的員工應當還禮。

　　3、下列場合應該先說“請”，而后提出需要別人做的事情：

　　（1）需要有關(guān)單位（部門）配合或協(xié)助本單位（部門）的工作時；

　?。?）尋求同事幫助時；

　?。?）其他需要提供服務或提供幫助的時候。

　　4、員工之間表示歉意，應包括下列時機：

　?。?）開會遲到，讓同事等候；

　?。?）打斷別人的談話、會議、辦公等；

　?。?）撥錯電話；

　　（4）臨時交代他人大量的工作，而且要求馬上完成；

　?。?）無意中破壞了同事的物品；

　?。?）快速行走時撞到別人；

　?。?）其他冒犯別人的情形。

（二）對外禮節(jié)

　　員工在處理與外界關(guān)系時，應熱情大方，不卑不亢，禮貌得體，行為文明。

　　1、介紹與引見：

　　先介紹下級給上級；

　　先介紹資歷淺的員工給資歷深的員工；

　　先介紹年輕的員工給年長的員工；

　　先介紹男士給女士；

　　先介紹公司同事給客人；

　　先介紹非官方人士給官方人士；

　　先介紹本國客人給外國客人。

　　2、名片使用：

　　遞、接名片應該站立，用雙手，將字正向朝著對方遞出；

　　通常由職位較低的人先遞送給職位較高的人；

　　接對方名片時，應雙手去接，如果不認識名片上的字應馬上詢問；

　　雙手接過名片之后，要仔細看好，正確記住對方的姓名后，將名片收好；

　　不宜過早地對完全陌生或偶然認識的人遞出名片；

　　不將自己的名片強行遞給他人。

　　3、外出拜訪：

　?。?）拜訪客人時，事先商定拜訪事宜、時間、地點，嚴格守時。

　?。?）交談時，態(tài)度大方，語言親切，言辭得體。

　?。?）結(jié)束拜訪時，應向?qū)Ψ降乐x。

　　4、接待來訪：

　　（1）接待來訪應提前安排準備工作：時間、接待領(lǐng)導、地點、用餐等。

　　（2）員工如遇公司領(lǐng)導或部門負責人陪同客人來訪，應主動問好和讓路。

　?。?）接待來客時，如被訪人不在場，應向客人說明情況，并將其領(lǐng)到合適地點等候。

（三）禮貌用語

　　1、稱呼語：先生、女士、同志、領(lǐng)導......您好。

　　2、歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來豐源、歡迎到XX部門指導工作。

　　3、問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好。

　　4、告別語：再見、明天見。

　　5、道歉語：對不起、請原諒、抱歉、非常抱歉、打擾您了。

　　6、道謝語：謝謝、多謝、非常感謝。

　　7、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

　　8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)椭鷨?？您還有別的事嗎？您需要......？您能夠......？請您......，好嗎？

　　9、熟練使用 11個常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

五、工作規(guī)范

（一）服務規(guī)范

　　1、實施首問負責制：指從接待服務對象辦事、來訪、來電、來信開始，到將處理的結(jié)果告之服務對象為止，都必須由首問責任人為服務對象提供熱情、周到、及時、滿意的服務，服務對象指企業(yè)內(nèi)部和外部人員。

　　2、首問負責制的內(nèi)涵：

　?。?）辦事人來到公司辦理事務，問到的第一個工作人員，無論是誰必須熱情、周到、及時、準確、滿意的回答問題，不得說“不知道、不清楚”或拒絕回答；

　?。?）當辦事人咨詢的問題屬于自己工作范疇之內(nèi)時，必須解答，并對解答的問題負責，確需現(xiàn)場解決的問題，要明確現(xiàn)場解決的時間和方式；

　?。?）當辦事人咨詢的問題不屬于自己工作范疇或不清楚時，應主動耐心解釋，并將辦事人引導到有關(guān)辦事窗口或職能部門。

　　3、服務用語：與對方談話時用語文明，態(tài)度誠懇，和藹耐心，舉止大方。

　?。?）對外服務用語：

　　接待服務對象時：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”或者“請您找XX單位XXX”，并指明準確位置；

　　給服務對象辦理服務時，應說“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請稍候，您的事項屬于特事特辦范圍，我請示一下”、“請您于X月X日來辦理”等；

　　服務對象辦完業(yè)務離開時，工作人員應說：“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”、“謝謝您的合作”，等等。

　?。?）對內(nèi)服務用語：

　　當有員工到本部門辦理事務時，應詢問“請問您有什么事”、“我可以幫您的忙嗎？”、“XX不在，您可將聯(lián)系方式留下，我們會再聯(lián)系您”、“對不起，這事由XX部門負責，請您撥打XX電話咨詢”、“您反映的問題我們會在XX日之前進行處理的，請您稍作等待”；

　　辦理中，應說“請稍等”、“您反映的問題，我們會盡快處理的，在XX日前給您答復”、“對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添了麻煩，請您諒解”；

　　離開時，應說“不客氣，這是我們應該做的”、“請您對我們的工作多提寶貴意見”。

　　4、在任何情況下不得與內(nèi)外部客戶爭執(zhí)、吵架。

　　5、投訴處理：

　?。?）當有人上門投訴，無論內(nèi)外部客戶，均應起身接待，務必請來訪者坐下，始終保持耐心溫和：“我在聽，請您慢慢說”、“對不起，我會馬上了解清楚事情經(jīng)過，盡快答復您”，應做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

　?。?）當有人電話投訴時，始終保持語氣溫和，記錄下來電者的單位、姓名、來電時間，在規(guī)定的時限內(nèi)做出解決結(jié)論，并做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

　　（3）當投訴超出你的職權(quán)范圍時，應輕聲說：“對不起，我馬上向領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復”，并做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

　?。?）當工作出現(xiàn)疏漏給客戶帶來損失時，應誠懇地說：“對不起！我們立即采取措施解決，您放心我們會妥善處理”，應做記錄當日上報直接領(lǐng)導。

（二）電話規(guī)范

　　1、撥打電話規(guī)范：

　　撥打電話應面帶微笑，親切自然，語音清晰，言簡意賅。

　　打電話找人時，說“您好！我是豐源公司XX部門XXX，請問XX在嗎？”

　　通話期間，應簡要的表述談話內(nèi)容，不應拖延談話時間。

　　通話完畢，道一聲再見，表達親切的祝福，待對方掛機時，及時掛上電話。

　　2、接聽電話規(guī)范：

　　電話鈴響三聲之內(nèi)應迅速接起電話，輕聲說“您好！豐源公司XX部門XXX，請講”。

　　聽清來電者需要找的人、部門或需要解決的事情，及時進行電話轉(zhuǎn)接或解答，積極幫助內(nèi)外部客戶解決問題。

　　3、來電等待規(guī)范：

　　當需要來電等待時，應先告之來電者需要等待的原因，如“我需要查找資料”，并且說明要等待的時間。如果是短暫的等待（最多60秒），告訴對方：“等一下馬上就好”；如果是長時間的等待（1-3分鐘），要詢問對方是否愿意等待；如果超過3分鐘，應問清對方電話號碼，并告訴對方，X分鐘后與他（或她）聯(lián)系。

　　4、接轉(zhuǎn)電話規(guī)范：

　　當來電需要轉(zhuǎn)接時，及時將電話轉(zhuǎn)接到要找的人，并說“我?guī)湍D(zhuǎn)接到XX部門XXX，請您稍等”。

　　來電者要找的人不在時，說“請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎”，或者說“請您留下單位、姓名和電話，待XX回來后，我會告之他您的留言”，并做書面記錄。

　　5、記錄留言規(guī)范：

　　如果來電需要留言，一定要認真做好記錄，留言內(nèi)容應包括：

　　來電人姓名；

　　聯(lián)系電話，長途電話應記下區(qū)號；

　　來電的主要內(nèi)容；

　　來電時間以及要聯(lián)系的人或部門；

　　記錄完畢后，向?qū)Ψ街貜鸵槐椋源_保準確無誤。

（三）辦公規(guī)范

　　1、辦公設(shè)備：

　　應正確的、合理的使用辦公設(shè)備，避免造成人為的損壞；

　　應節(jié)約使用公司的筆、本、復印紙、墨水等辦公耗材；

　　需要使用有關(guān)人士負責的設(shè)備時，例如傳真機、復印機、投影儀等，須請有關(guān)負責人協(xié)助使用。

　　2、電腦：

　　科學使用電腦，定期進行電腦維護；

　　謹慎使用公司以外的光盤、磁盤；

　　僅使用與自己工作相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，預防電腦感染病毒；

　　若需要借用同事的電腦，須征得對方同意。

　　3、水：

　　節(jié)約用水，不在辦公期間洗衣物等；

　　一次性水杯是為客人準備的，公司員工須自帶水杯。

　　4、電：

　　白天，能見度較高情況下盡量不開燈；

　　下班后，應確認關(guān)閉所有設(shè)備電源后離開。

（四）會議規(guī)范

　　1、會議召集人應在會前及時通知與會人。會議通知應包括時間、地點、出席范圍、主要內(nèi)容及預計需占用的時間。

　　2、參會人員要在會前閱讀相關(guān)資料，確認與自己有關(guān)的議題并深入思考，進行細致的準備。

　　3、出席會議應準時。因故缺席，應事先請假。

　　4、參加會議人員應將手機調(diào)至震動、靜音或關(guān)閉。

　　5、會議過程中要專心傾聽發(fā)言，認真做好記錄，積極參與討論。

　　6、發(fā)言要注意表達的方式，語氣平緩，態(tài)度中肯，營造融洽的會議氛圍。

　　7、避免私下議論、避免中途離席，如確有急事，應向會議主持人說明，輕聲離場。

（五）公共衛(wèi)生規(guī)范

　　1、工作區(qū)域：

　　（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭、雜物，不亂涂、亂畫。

　?。?）愛護廠區(qū)環(huán)境，注意保持維護。

　?。?）不在公共場所大聲喧嘩，應輕聲慢步，保持和諧氛圍。

　?。?）不在公共場所吸煙，吸煙有害他人健康。

　　2、辦公場所：

　　（1）辦公場所應保持干凈整潔，物品擺放整齊有序。

　?。?）不亂堆亂掛各種物品，與工作無關(guān)的物品，不得帶入辦公場所。

　?。?）及時清理辦公用品，處理完畢的文件、資料及時銷毀或存檔，不堆積。

　?。?）保持辦公環(huán)境的肅靜，不在辦公樓內(nèi)喧嘩、聊天或制造噪音。

（六）就餐規(guī)范

　　1、應培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習慣。

　　2、按照先后順序排隊取食，不擁擠、不插隊。

　　3、節(jié)約糧食，禁止浪費。

　　4、餐具要輕拿輕放。就餐時不大聲喧嘩，以免影響別人就餐；就餐時注意掌握節(jié)奏，不要旁若無人，狼吞虎咽，避免嘴里發(fā)出較大響聲。

　　5、使用牙簽時，要用紙巾或餐巾遮住。

　　6、自覺維護餐廳衛(wèi)生，殘物倒入指定位置。

　　7、工作時間不得飲酒（特殊情況除外，如接待客人等）。

　　8、與客人一同就餐重在思想交流和相互溝通，飲酒要適量。

六、員工工作紀律

　　1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

　　2、員工須按所在單位編制的時間表按時上、下班；參加各種會議、培訓，不遲到、不早退，不允許以任何理由脫崗或串崗。

　　3、不允許委托他人或代他人刷卡、簽到或簽離。

　　4、工作時間應認真履行工作職責，不準從事與工作無關(guān)的事宜。

　　5、電話不得談論私事，除工作需要外，禁止撥打長途或服務性收費電話。

　　6、工作時間不準閑聊、高聲喧嘩、追逐打鬧，不準吃零食，不準翻閱與工作無關(guān)的書刊或報紙。

　　7、不準上網(wǎng)聊天，不準到與工作無關(guān)的網(wǎng)址瀏覽。

　　8、員工不準將親友或無關(guān)人員帶入工作場所、機房、設(shè)備重地等。

　　9、不準對客戶、同事無理、出言不遜、挑撥是非、亂傳閑話。

　　10、嚴禁打架斗毆或聚眾鬧事。